Customer Success Centricity

Mit Kunden-Erfolgs-Zentrierung den Kundenzugang im next normal sichern.

Wir unterstützen Life Science und Healthtech Unternehmen methodisch in die Kundenperspektive zu gehen. 

Unser next normal ist geprägt durch eine zunehmende Virtualisierung von Kundenbeziehungen mit der Folge reduzierter persönlicher Kundenzugänge. Kunden werden zunehmend mit einem digitalen Informationsüberfluss konfrontiert. Nur wer sein Denken und Handeln konsequent auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichtet, kann auf Basis wertvolle Kundenerfahrungen schaffen und so zukünftig relevant und nachhaltig erfolgreich sein.

Kunden-Erfolgs-Zentrierung bedeutet den Kunden und seinen Erfolg in den Mittelpunkt des eigenen Denkens und Handelns zu stellen und so auf jedem Kontaktpunkt wertvolle Kundenerfahrungen zu schaffen.

Life Science Unternehmen investieren beträchtliche Summen in die Produktentwicklung und Kundenansprache. Healthtech Unternehmen entwickeln disruptive Innovationen. Dabei steht der Kunde im Mittelpunkt. Zumindest in der Theorie. Denn meistens wird produktbasierte Kundenorientierung mit Kundenzentrierung verwechselt.

Kunden kaufen Produkte nicht des Produktes wegen, sie nutzen sie, um ihre Aufgaben zu erledigen.
Clayton Christensen

Wie steht es um die Kunden-Erfolgs-Zentrierung Ihres Unternehmens?

Verstehen Sie die Aufgaben, die Ihre Kunden zu bewältigen haben?
Helfen Sie Ihren Kunden ihre Hürden und Herausforderungen zu überwinden, um so Erfolgserlebnisse zu feiern, wenn sie ihre Aufgaben und Ziele erreicht haben?
Schaffen sie wertvolle Kundenerfahrungen durch das Angebot von relevanten Content auf jedem Kontaktpunkt mit einem Kunden?
Sind Ihre Mitarbeiter befähigt wertvolle Ansprechpartner für den Kunden zu sein?

Kunde

Person, die direkten Einfluss auf eine Kauf-/Therapieentscheidung hat.

Erfolg

Wenn der Kunde erfolgreich seine Aufgaben gelöst hat und dabei seine individuellen Hürden sowie wahrgenommenen Risiken abgebaut, und Motivationen erfüllt wurden.

Value Experience

Auf jedem Kontaktpunkt wird für den Kunden Mehrwert geschaffen, so dass er erfolgreich sein kann.

Steigern Sie Ihre Relevanz beim Kunden, in dem Sie ihm helfen Entscheidungen zu treffen. Jede Entscheidung die wir treffen läuft unbewusst nach dem selben Schema ab: Ausgehend von unserem Bezugspunkt planen oder erwägen wir eine Entscheidung/Handlung. Das Ergebnis und die Analyse des Prozesses verändert unseren Bezugspunkt. Für eine nachhaltige Kundenbindung ist es entscheidend die Kunden konsequent auf dem gesamten Prozess zu begleiten (Value Experience).

#be Relevant: Wir machen Sie fit für die Kunden-Erfolgs-Zentrierung.

Mobirise

Pharma und Medtech

Wir unterstützen Sie, den Kundenzugang im next normal zu sichern.

Die Zentrierung auf den Erfolg des Kunden setzt ein neue Denkweise voraus. Geprägt durch lange Produktentwicklungszyklen und einem hochwissenschaftlichen Umfeld ist es nur verständlich, dass Pharma und Medtech seit jeher einen starken Fokus auf das Produkt legt. Umso schwerer ist es in die Kundenperspektive zu gehen. Denn Kunden verordnen oder kaufen keine Produkte, sie nutzen sie, um ihre Aufgaben zu erledigen.

Beispiel Kunde Arzt: Er hat die Aufgabe Therapieentscheidungen für seine Patienten zu treffen. Dieser Prozess wird durch seine Stärken, Motivationen, sowie echte und wahrgenommene Hürden und Risiken beeinflußt. Ob er die Entscheidung als positiv bewertet hängt vom wahrgenommenen Erfolg ab.

Um nachhaltig den Zugang zu Kunden zu sichern, bedarf es einem profunden Verständnis für seine Definition von Erfolg. Darauf basierend gilt es ein agiles Content- und Kanalmanagement aufzubauen. Ebenfalls bedarf es einer stetigen Entwicklung von Wissen und Kompetenzen der Mitarbeiter, die einen Einfluss auf die Kundenerfahrung (Value Experience) haben. Grundlage dafür ist eine kundenzentrierte Einstellung, die sich in den strategischen, strukturellen und kulturellen Rahmenbedingungen des Unternehmens widerspiegelt.


Machen Sie einen kurzen Kunden-Erfolgs-Zentrierungs Check:

Wer ist bei Ihnen verantwortlich für den Kunden-Erfolg (Customer Success)? 
Wie ist Kunden-Erfolgs-Zentrierung in der Unternehmensstrategie verankert?  
Woran erkennen die Kunden die Kundenzentrierung Ihres Unternehmens? 
Welchen Stellenwert hat Kundenverständnis (Customer Insights) im Unternehmen? 
Auf welcher Basis wird Content geplant? 
Wer steuert und erbringt den Kundenkontakt und -bindung (Customer Engagement) im Unternehmen? 


Wir unterstützen Sie dabei für Ihre Kunden eine nahtlose Kundenerfahrung (Value Experience) zu entwickeln.

Gemeinsam mit Ihnen bewerten wir Ihr Unternehmen hinsichtlich des Reifegrads der Kunden-Erfolgs-Zentrierung. Dabei nutzen wir unsere umfangreiche Projekterfahrung und arbeiten mit unserem standardisierten Bewertungsrahmen für Ihren individuellen Erfolg. Dazu betrachten wir folgende Dimensionen:

  1. EINSTELLUNG (MINDSET) - Fokus auf die strategische Verankerung im Unternehmen,  Organisationsausrichtung, sowie Innovations- und Transformationsfähigkeit.
  2. KOMPETENZEN (SKILLSET) - Stellenwert Customer Insights, Umsetzung Content Management und Customer Engagement.
  3. TECHNOLOGIEN (TOOLSET) - Einsatz innovativer Technologien, wie zum Beispiel strategische Content Management Tools, KI basierte Einzelarztanalysen oder Venture Client Modelle.

Auf Basis der Bewertung erarbeiten wir für Sie Vorschläge, wie Sie den Grad Ihrer Kunden-Erfolgs-Zentrierung weiter verbessern können.

Beispiele innovativer Technologien im Einsatz für eine Kunden-Erfolgs-Zentrierung in Pharma und Medtech


Strategisches Content Management

Kundenzentrierte Content Erstellung  und Umsetzung benötigt ein Höchstmaß an Orchestrierung. Nutzen Sie strategische Content Management Tools für ein interdisziplinäres und agiles Arbeiten.

KI basierte Einzelarztanalysen

Kenntnis des Verordnungverhaltens auf Ebene Einzelarzt. Denn nur wer das Verhalten des einzelnen Kunden kennt kann verstehen, wie er Relevanz für seine Kunden kreiert und dabei optimal die eigenen Ressourcen einsetzt.

#healthtech connect

Pharma meets Healthtech. In sechs Monaten mit einem VC basierten Search zum marktfähigen Healthtech Prototyp. Nutzen Sie unser Venture Client Modell, um nachhaltig Zugang zu Ihren Kunden zu erhalten.

Healthtech

Wir unterstützen HealthTech nachhaltige Kundenbeziehungen mit Corporate Partnern aus Life Science aufzubauen. 

Wie erreicht man eine erfolgreiche Kooperation mit einem Pharma oder Medtech Unternehmen? Unternehmen erhalten täglich Angebote, die versprechen ihre bekannten oder noch unbekannten Herausforderungen besser und schneller zu lösen. Die stetig wachsende Zahl von Möglichkeiten geht mit einer Informationsüberflutung einher und führt zu immer mehr Entscheidungsunsicherheit. Gleichzeitig sind Geschäftskunden komplexe Einheiten mit individuellen Strategien, Strukturen und Kulturen. Einzelpersonen, die an einem Entscheidungsprozess beteiligt sind, verfolgen teils unterschiedliche (persönliche) Ziele und sind durch unterschiedliche Motivationen geprägt.

Es ist eher selten, dass ein Kunde das kauft, was das Unternehmen denkt das es verkauft.
Peter Drucker

Generell nimmt die Risikoaversion zu. Niemand will für eine falsche Entscheidung verantwortlich sein. Denn der Kauf und die Implementierung einer innovativen Lösung hat in der Regel weitreichende Konsequenzen.

Daher müssen sich Kunden nicht nur für den Kauf entscheiden, sondern auch für einen Wechsel. Sie sind jedoch nur dann zu einer Veränderungen motiviert, wenn der wahrgenommene Wert dieser Veränderung höher ist als das damit einhergehende wahrgenommene Risiko.

Value Experience

Es gilt daher auf jedem Kontaktpunkt mit einem Unternehmen wertvolle Kundenerfahrungen zu schaffen und dabei Hürden und wahrgenommene Risiken abzubauen. Denn die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde macht, definiert den wahrgenommenen Wert der gesamten Kundenbeziehung. Die Erfahrungen beziehen sich dabei nicht nur auf den Mehrwert der Lösung, sondern auf auch in dem Mehrwert jeder Interaktion. 

Value Experience basiertes Kundenmanagement bedeutet dem Kunden helfen komplexe Entscheidungen zu treffen und sich somit auch zu verändern.
Mobirise

Wir unterstützen Sie dabei für Ihre Kunden eine nahtlose Value Experience zu entwickeln.

Organisational Enablement
Aufbau einer Kunden-Erfolgs-zentrierten Organisation

Definition von Strukturen, Rollen und Prozessen 
Implementierung von Ziel- und Incentivemodellen 
Rekrutierung von Mitarbeitern 


Product/Market Fit Enablement
Aufbau einer, für den Markt wertvollen Lösung

Definition der Ziele, Motivationen und Hürden der Personas im Buying Center
Entwicklung entsprechender Value Propositions
Definition von wertorientierten Leistungsbausteinen und Pricing 
Entwicklung überzeigender Pitch Decks 
Validierung des Produkt/Markt fit in unserem Pharma/Medtech Netzwerk  
Aufbau von Objection Management und Value Discovery Playbooks  
Entwicklung von Sales Enablement Content (z.B. Read Ins, White Paper, Posts, Webinare, Erklärvideos) 


Customer Management Enablement  
Entwicklung von Wissen und Fähigkeiten

Verständnis für Pharma/Medtech Unternehmen als Kunden
Prospecting (Inbound & Outbound) 
Pitch & Value Discovery 
Einwand Management & Verhandlung 


Darüber hinaus unterstützen wir Sie und Ihr Team, die alltäglichen Herausforderungen im Kundenmanagement erfolgreich zu meistern.

Team

Er|fah|rung: bei praktischer Arbeit oder durch Wiederholen einer Sache gewonnene Kenntnis (Duden)

Zdenka Vesely

Partner

Michael Pröschel

Partner

Das Team von #be Relevant Health verfügt über langjährige Erfahrung in den Bereichen Life Sciences, Healthtech und Complex Sales (B2B). Wir sind eine Innovationsberatung mit dem Fokus auf Customer Success Centricity und der Schnittmenge von Life Sciences und Digital.

Zdenka Vesely

Nachdem sie ihre Karriere im Marketing bei L'Oréal begonnen hat, arbeitete Zdenka über zehn Jahre in Vertriebs- und Marketing Direktoren Positionen für führende Verlagshäuser wie Condé Nast und Burda. Im Jahr 2010 wechselte sie zu coliquio.de, einem jungen, schnell wachsenden Unternehmen, das innovative Kommunikations- und Datenanalyselösungen für die Pharmaindustrie verkauft. Mehr als sieben Jahre lang war sie für die Entwicklung der Vertriebsstrategie von coliquio verantwortlich und erzielte mit dem Vertriebsteam ein jährliches Hyper-Wachstum des Umsatzes. Im Jahr 2019 gründete sie ihr eigenes B2B Sales Enablement Unternehmen MOONFLYER.

Michael Pröschel

Michael hat langjährige Erfahrung im Aufbau und der Leitung des kommerziellen Geschäfts im Bereich Life Sciences, sowohl in regionalen und nationalen Funktionen, als auch in der Entwicklung internationaler Marketing- und Geschäftsstrategien auf Headquarter-Ebene. Er hat Organisationen von null auf über 200 Mitarbeiter aufgebaut und mehrere Pharmamarken (national und international) erfolgreich eingeführt, einschließlich Marktzugang und Preisgestaltung. Seit 2018 beschäftigt er sich mit dem Aufbau digitaler Gesundheitslösungen und der Verbindung von Digital und Pharma. Michael ist zertifizierter Professional Scrum Master.


Kontakt

IMPRESSUM #be Relevant Health ist eine Marke der Moonflyer GmbH
Angaben gemäß § 5 TMG / verantwortlich für den Inhalt nach § 55 Abs. 2 RStV: Umsatz St. ID: DE327456836
Eingetragen im Handelsregister des Amtsgerichts Hamburg HRB 160110
Vertreten durch: Zdenka Vesely, St. Benedict Str. 29, 20149 Hamburg
Bildrechte: Ravil Sayfullin, Shutterstock Lizenzfreie Stockfoto-Nummer: 541281607

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